إدارة التفاوض – المقدمة

في الحقيقة أنا أعشق الكتابة عشقاً لا حدود له، ليس لأنها تمنح التميز والشهرة، بل لأنها تقـيِّـد أفكاري وتخيلاتي العشوائية وتجعل منها حقيقة قابلة للقراءة والمشاطرة والنقد، فالكتابة تساعدني على تحرير ما يجول في خاطري خارجاً ليتضح أكثر، مما يُتيح لي مساحة أكبر في نفسي وعقلي لأفكار جديدة ومتطورة أكثر، وهذا بحد ذاته يوحي بالراحة. ومن خلال ممارساتي للتحليلات الإجتماعية وما يصاحبها من نقد بنَّاء للعادات والتقاليد السلبية، حصلت على الكثير من التأييد، ولكني لم أحصل على النشوة الحقيقية التي يرجوها كل كاتب، فقد شعرت من خلال تواصلي مع المؤيدين أنهم ليسوا على هذا القدر من الحماس كما توقعت، وكأن لسان حالهم يقول: “نعم ما كتبته كان رائعاً وحقيقي في مجتمعاتنا العربية، ولكن ماذا بعد؟ مازلت أفتقد شيئاً لم أجده لديك”.

بناءاً عليه، قررت أن أنقل مدونتي من مرحلة كتابة الخواطر إلى مرحلة أكثر تركيزاً ذات خلفية أكاديمية متسلسلة، مما سيزيد الضغط علي بكل تأكيد ويضطرني إلى الكثير من القراءة والبحث للحصول على المعلومة المتميزة – بالتأكيد أنا المستفيد الأول – فمزاحمة المدونات والشبكات الحالية على النت ليس بالأمر السهل ما لم أضف شيئاً مهماً للقارئ يشعر من خلاله أنه إكتسب معلومة جديدة كان يفتقدها بقوة، وبما أن أوقاتنا ضيقة وأهم شيء في حياتنا هو العمل والكسب المادي لتحسين أوضاعنا المالية وتأمين مستقبلنا ومستقبل أولادنا، فستتمحور كتاباتي القادمة بإذن الله حول مواضيع مهنية بحتة كفنون ومهارات الإدارة والتسويق والبيع في قطاع الأعمال والمنشئات، وتطوير هذه الفنون والمهارات وفقاً لأحدث المعايير العالمية والتي ستندرج تحت مسمى التنمية البشرية.

أود الإشارة إلى أنَّ رجل الأعمال يمر في مثل هذا الوقت من السنة بكثير من التفاوض مع العملاء لتحصيل ما تبقى من الدفعات المالية، وهذا ديدن نهاية كل عام، لذلك أحببت أن أبدأ بموضوع التفاوض والقدرة على إدارته، راجياً من الله سبحانه وتعالى أن أكون على مستوى رفيع من التألق في الكتابة والإضافة الجيدة في هذا المجال.

وأبدأ بمقدمة تمهيدية في مجال إدارة المفاوضات، معتمداً على الكثير من المراجع والكتب لتحصيل أفضل فائدة من شرق العالم وغربه، فالكتابات كثيرة والمعلومات أكثر من فائضة ولكنها ليست كلها تناسب الثقافة العربية الشرق أوسطية، فكان لابد من بعض الوقفات المهمة وتعديلها لتناسب زماننا ومكاننا في عالم الأعمال.

تلعب القدرة التفاوضية دوراً رئيسياً في كل نوع من أنواع التفاوض، سواء كان التفاوض سياسياً أو تجارياً، ففي مفاوضات قطاع الأعمال لعمليات البيع والشراء، الكل – المشتري والبائع – له سلطة في المفاوضات، والسلطة المقصودة هنا هي إدراك وتصور نقاط القوة والضعف لكل من البائع والمشتري قياساً بالآخر. هذا التصور للسلطة أو القوة يؤثر على قدرة كل طرف في تحقيق أهدافه، فكلما إكتسبت المزيد من القوة التفاوضية مقارنة بالطرف الآخر، كلما أصبحت تنازلاتك أقل.

بعض رجال الأعمال في الوطن العربي يعتقدون أنهم لا يملكون أي قدرة على التفاوض، فالبائع يحاول أن يًرضي العميل بشتى السبل ليحصل على الصفقة حتى لو تكبَّد بعض الخسائر الثانوية، ولكن ما لا يدركة الكثير من رجال الأعمال أنَّ قوة التفاوض لها ثمانية مصادر: ( الحاجة، الخيارات، الوقت، العلاقات، الإستثمار، المصداقية، المعرفة، والمهارات )، في الحقيقة أنا حاولت أنَّ أنشئ كلمة أو كلمات مختصرة تجمع أحرف بداية كل كلمة، ولكن ومع الأسف لم أفلح، لأن اللغة العربية ليست سهلة في بناء الإختصارات كما هو الحال في اللغة الإنجليزية، فإذا ما نظرنا إلى المصادر الثمانية للقوة التفاوضية في اللغة الإنجليزية: ( Need, Options, Time, Relationships, Investment, Credibility, Knowledge, and Skills ) يمكننا أن نتذكرهم من خلال عبارة: ( NO TRICKS ) التي تمثل الحرف الأول من كل كلمة.

لنبدأ بتحليل مصادر القوة التفاوضية الثمانية على حدا:

1. الحاجة: من الذي يحتاج هذه الصفقة أكثر من الآخر؟ العميل أم البائع؟ كلما إشتدت حاجة العميل، كلما إزدادات القدرة لدى البائع على التفاوض، وكلما إشتدت حاجة البائع للبيع، كلما إزدادت القدرة لدى العميل على التفاوض.
2. الخيارات: ما هي الخيارات المتاحة لكل طرف إذا لم يتم التوصل إلى إتفاق؟ العميل الذي يعتقد أن منتجاتك وخدماتك فريدة من نوعها ولا تُضاهى ليس لديه خيارات أخرى، أما خياراتك الأخرى كبائع تتألف من فرص المبيعات الأخرى والتي كنت تنتظرها وهي ما زالت في طور النمو، فكلما إزدادت خياراتك وقلت خيارات العميل، كلما إزدادت قدراتك على التفاوض.
3. الوقت: يشير الوقت إلى الأحداث الوشيكة والتي شارف موعدها النهائي على الفناء سواء للبائع أو العميل، فإذا كان العميل تحت ضغط الوقت، فالبائع عادة ما تزداد لديه القوة التفاوضية، فعلى سبيل المثال في العقارات التجارية، إنتهاء عقد الإيجار القديم من الممكن أن يضع المُستأجر تحت ضغط الوقت لإيجاد مكاتب جديدة، كما أنَّ عامل الوقت سيؤثر أيضاً على العديد من المشتريات الأخرى ذات الصلة بعملية النقل إلى المكان الجديد مثل التعاقد مع مقاول للنقل والديكور، واختيار أثاث المكاتب والمعدات التجارية وهلم جرا، الأحداث الوشيكة والتي تأخر إنجازها تخلق ضغط الوقت وتحدد فُرَص وخيارات العميل من التجول حول المتاجر وسماسرة العقار بغية إيجاد سعر أفضل، بالمقابل أنت أيضاً تشعر كرجل أعمال بضغط الوقت، ربما لإغلاق عملية بيع لتحقيق الكوتا البيعية بحلول نهاية فترتها وفقاً لخطة المبيعات المقررة مُسبقاً ( Sales Quota )، في هذه الحالة سيمتلك عميلك قوة الوقت بدلاً منك.
4. العلاقات: كيف هي قوة علاقاتك مع المُرشحين المُحتملين لأن يُصبحوا عملائك؟ إذا كنت تملك كمية عالية من الجودة العالية في العلاقات مع العملاء، فأنت تملك سفينة السلطة، ولكن بعض العملاء قد لا يُتيحون لك تطوير هذه العلاقات، ومن الممكن أن يطلبوا منك التكلم والتعامل فقط مع إدارة المشتريات، بكل تأكيد في مثل هذه الحالة سيكون لديك أوقات صعبة ومرهقة في تطوير علاقات القوة.
5. الإستثمار: كم من الوقت والطاقة تم إستثمارها في عملية إتمام الصفقة؟ كلما إزدادت جهود الإستثمار، كلما إزداد الإلتزام في التوصل إلى إتفاق، كلما أنفق عميلك جهداً أكبر في عملية الشراء، كلما إزدادت قدرتك على التفاوض، وعلى العكس من ذلك، تتعزز قدرة العميل الإستثمارية عندما تنفق أنت الكثير من الوقت والطاقة في عقد البيع المحتمل، فإذا أنفقت 20 ساعة في إعداد وتجهيز عرض الإقتراح المكتوب، سيكون من الصعب عليك إهمال الصفقة.
6. المصداقية: ما الذي تحتاجه حتى تثبت مصداقية شركتك في جودة منتجاتها وتعاملاتها؟ هذا يتطلب قائمة من العملاء الكبار ذوي المناصب المرموقة، فعندما تبيع منتجك إلى رئيس الوزراء أو لأكبر شركة نفط أو لأكبر شركة إتصالات، إحرص دائماً على إلتقاط صورة تذكارية يظهرون فيها مع منتجك على مكاتبهم، بكل تأكيد سيعزز هذا من مصداقيتك أمام العملاء الجدد المحتملين، وقد يتطلب الأمر منك التضحية بأسعار منخفضة للحصول على مثل هذه المصداقية الثمينة.
7. المعرفة: هي القوة الحقيقية، أنت تملك قوة المعرفة عندما تفهم بدقة مشكلات وإحتياجات عملائك وتشرح لهم كيف أنَّ منتجاتك أو خدماتك المُقتَرَحة سوف تحل تلك المشكلات وتلبي تلك الإحتياجات، وعلى العكس من ذلك، إذا كان عميلك يعلم عن منتجاتك كما تعلم، أو ربما أكثر، سيقل إعتماده عليك بكل تأكيد. قبل بضع سنوات، قامت شركة ( آي بي إم – IBM ) بإعادة هيكلة طرق بيعها وخبرات مندوبيها وفقاً لمجالات أعمال العملاء المتخصصة، بحيث يصبح مندوبيها أكثر دراية بطرق عمل عملائها، واليوم أصبح لديها 14 فريق عمل متخصص في مجالات أعمال العملاء مثل الرعاية الصحية، والسفر، والخدمات المالية، وإعترفت الشركة أنَّ مندوبيها لم يتمكنوا من إضافة قيمة حقيقية إلى العملاء حتى إكتسبوا خبرة أكبر منهم أنفسهم في مجالات أعمالهم.
8. المهارات: من هو الذي يمتلك مهارات أكثر في التفاوض؟ العملاء هذه الأيام يقومون بقرارات شراء أكثر من قبل، وهم في تحسن مستمر مع هذه القرارات، كما أنَّ الكثير من العملاء قد حضر حلقات دراسية ومؤتمرات لتحسين مهاراتهم التفاوضية، وهذا يعني أنهم إكتسبوا المزيد من القدرة على التفاوض، بالمقابل يجب عليك كرجل أعمال متخصص في المبيعات أن تعمل باستمرار على تحسين مهاراتك عموماً والتفاوضية خصوصاً لمجرد الإستمرار في البقاء وملاحقة العملاء.

ولنا وقفات أخرى في إدارة التفاوض في الأسابيع المقبلة إن شاء الله.

المراجع:

• “Kevin Davis” author of: “Getting Into Your Customer’s Head”.
• http://www.businessknowhow.com